CRM СИСТЕМЫ

Заказчик: АО «Информтехника и связь» – ведущий российский разработчик и производитель современных средств связи. Основными направлениями деятельности ГК "ИНФОРМТЕХНИКА" является реализация сложных комплексных телекоммуникационных проектов.

Исполнитель проекта: ООО «Аксиома-Софт» - официальный партнёр фирмы «1С».

Количество пользователей – 30 пользователей

Зачем понадобилась автоматизация?  

 Для автоматизации бизнес-процессов компания использовала системы 1С:ERP и 1С:Документооборот. В этих системах был автоматизирован процесс начиная от согласования договора до отгрузки клиенту. Однако все ранние взаимодействия с клиентом в системе не фиксировались.  

Лиды с сайта поступали в 1С:ERP и создавали Сделку, но не было инструментов для контроля их обработки. Фактически лид попадал в систему, но его дальнейшая судьба оставалась неизвестной — превратился ли он в сделку или был потерян.  

Проблемы в коммуникации с клиентами:  

- Взаимодействие происходило через мобильный и рабочий телефоны, а также электронную почту.  

- Эти каналы не были интегрированы с 1С:ERP, поэтому все контакты с клиентами менеджеры фиксировали вручную — в Excel или блокноте.  

- Не было возможности отслеживать:  

  - На какой стадии находится сделка,  

  - Когда было последнее взаимодействие с клиентом,  

  - Каков прогноз продаж на следующий квартал или год.  

Решение  

Компании потребовалась система, которая:  

- Объединит все подразделения продаж в единой платформе,  

- Обеспечит контроль обработки лидов,  

- Систематизирует данные о клиентах,  

- Сократит время на поиск информации по сделкам,  

- Предоставит удобные инструменты коммуникации (интеграция с email и IP-телефонией).  

Для этих задач была предложена 1С:CRM.  

Ход работы  

1. Проведено предпроектное обследование  

   Длительность: 15 рабочих дней  

   - Проведены интервью с ключевыми пользователями  

   - Составлены протоколы встреч  

   - Определены бизнес-процессы и этапы воронки продаж  

                                           Фрагмент протокола встречи

Проанализирована текущая 1С: ERP система в части продажи:

Документ Сделка в ERP

Документ Сделка в ERP

  Заказ клиента в ERP вкладка Специальное

 Заказ клиента в ERP вкладка Товары

 Этапы Заказов клиента в ERP 

В результате выполнения предпроектного обследования составлен  «Отчет об обследовании», в котором отражено преобразование существующих бизнес-процессов и их адаптация к функционалу 1С:CRM.  

Оглавление документа «Отчет об обследовании»

2. Моделирование процессов  

Длительность: 30 рабочих дней  

На данном этапе выполнены следующие работы:  

1. Разработаны и визуализированы бизнес-процессы в системе 1С:CRM  

2. Проведена демонстрация разработанных решений для бизнес-пользователей  

Ключевые решения:  

Для получения лидов предложено использовать "Заявки", обеспечивающие:  

  - Автоматическое определение контактных данных  

  - Фиксацию источника лида  

  - Отслеживание текущего статуса обработки  

- Реализована система назначения ответственного за обработку заявок по принципу очередности  

Данные решения позволяют систематизировать процесс работы с лидами и обеспечить прозрачность их обработки.

Документ Заявка 1C: CRM

Заявка перерастает в «Сделку» и далее работа менеджера ведется в рабочем месте «Мои продажи»

AРМ Мои продажи

Этапы Воронки продаж

Документ Сделка (Интерес)

Между системами CRM и ERP на следующем этапе будет разработан обмен

Процесс создания карточки клиента будет организован следующим образом:  

1. Создание клиента будет осуществляться в системе ERP.  

2. Карточка клиента будет передаваться в CRM посредством обмена.  

3. Инициация запроса на создание карточки:  

   - Менеджер запускает процесс через отправку исходящего электронного письма, привязанного к конкретной сделке.  

   - Текст запроса автоматически формируется на основе предустановленного шаблона.  

В процессе работы со сделкой менеджер вручную управляет её продвижением по этапам до стадии «Договор на согласовании». Как только сделка достигает этапа «Договор согласован», система автоматически инициирует создание Заказа клиента в ERP и далее самостоятельно переводит сделку на следующие этапы в соответствии с текущим статусом соответствующего Заказа в ERP.

На этапе согласования договора работу со сделкой продолжает специалист в ERP-системе. Для автоматического назначения ответственного специалиста CRM-система отправляет соответствующее уведомление руководителю подразделения.

Из ERP в CRM поступает карточка «Договора», а также документ «Счет» и информация по оплатам

Документ Счет вкладка Товары и услуги

Документ Счет вкладка Оплата

После завершение всех работ по «Сделке» в «Заказе клиента» устанавливается состояние «Завершено». Состояние переходит с обменом в CRM и автоматически завершает «Сделку».

Завершенный Заказ клиента в ERP

Завершенная Сделка в CRM

По итогу проведённой демонстрации системы были зафиксированы функциональные разрывы и озвучены дополнительные пожелания к системе.

В завершение этапа моделирования была подготовлена следующая документация:

• Спецификация функциональных требований

• Матрица распределения ролей и прав доступа

• План интеграции и миграции данных

Фрагмент оглавления Спецификации требований 

 Фрагмент Спецификации требований

    Фрагмент оглавления Матрицы ролей

Фрагмент Матрицы ролей

Фрагмент оглавления План миграции

   Фрагмент оглавления План миграции