Заказчик: АО «Информтехника и связь» – ведущий российский разработчик и производитель современных средств связи. Основными направлениями деятельности ГК "ИНФОРМТЕХНИКА" является реализация сложных комплексных телекоммуникационных проектов.
Исполнитель проекта: ООО «Аксиома-Софт» - официальный партнёр фирмы «1С».
Количество пользователей – 30 пользователей
Зачем понадобилась автоматизация?
Для автоматизации бизнес-процессов компания использовала системы 1С:ERP и 1С:Документооборот. В этих системах был автоматизирован процесс начиная от согласования договора до отгрузки клиенту. Однако все ранние взаимодействия с клиентом в системе не фиксировались.
Лиды с сайта поступали в 1С:ERP и создавали Сделку, но не было инструментов для контроля их обработки. Фактически лид попадал в систему, но его дальнейшая судьба оставалась неизвестной — превратился ли он в сделку или был потерян.
Проблемы в коммуникации с клиентами:
- Взаимодействие происходило через мобильный и рабочий телефоны, а также электронную почту.
- Эти каналы не были интегрированы с 1С:ERP, поэтому все контакты с клиентами менеджеры фиксировали вручную — в Excel или блокноте.
- Не было возможности отслеживать:
- На какой стадии находится сделка,
- Когда было последнее взаимодействие с клиентом,
- Каков прогноз продаж на следующий квартал или год.
Решение
Компании потребовалась система, которая:
- Объединит все подразделения продаж в единой платформе,
- Обеспечит контроль обработки лидов,
- Систематизирует данные о клиентах,
- Сократит время на поиск информации по сделкам,
- Предоставит удобные инструменты коммуникации (интеграция с email и IP-телефонией).
Для этих задач была предложена 1С:CRM.
Ход работы
1. Проведено предпроектное обследование
Длительность: 15 рабочих дней
- Проведены интервью с ключевыми пользователями
- Составлены протоколы встреч
- Определены бизнес-процессы и этапы воронки продаж
Фрагмент протокола встречи
Проанализирована текущая 1С: ERP система в части продажи:
Документ Сделка в ERP
Документ Сделка в ERP
Заказ клиента в ERP вкладка Специальное
Заказ клиента в ERP вкладка Товары
Этапы Заказов клиента в ERP
В результате выполнения предпроектного обследования составлен «Отчет об обследовании», в котором отражено преобразование существующих бизнес-процессов и их адаптация к функционалу 1С:CRM.
Оглавление документа «Отчет об обследовании»
2. Моделирование процессов
Длительность: 30 рабочих дней
На данном этапе выполнены следующие работы:
1. Разработаны и визуализированы бизнес-процессы в системе 1С:CRM
2. Проведена демонстрация разработанных решений для бизнес-пользователей
Ключевые решения:
Для получения лидов предложено использовать "Заявки", обеспечивающие:
- Автоматическое определение контактных данных
- Фиксацию источника лида
- Отслеживание текущего статуса обработки
- Реализована система назначения ответственного за обработку заявок по принципу очередности
Данные решения позволяют систематизировать процесс работы с лидами и обеспечить прозрачность их обработки.
Документ Заявка 1C: CRM
Заявка перерастает в «Сделку» и далее работа менеджера ведется в рабочем месте «Мои продажи»
AРМ Мои продажи
Этапы Воронки продаж
Документ Сделка (Интерес)
Между системами CRM и ERP на следующем этапе будет разработан обмен
Процесс создания карточки клиента будет организован следующим образом:
1. Создание клиента будет осуществляться в системе ERP.
2. Карточка клиента будет передаваться в CRM посредством обмена.
3. Инициация запроса на создание карточки:
- Менеджер запускает процесс через отправку исходящего электронного письма, привязанного к конкретной сделке.
- Текст запроса автоматически формируется на основе предустановленного шаблона.
В процессе работы со сделкой менеджер вручную управляет её продвижением по этапам до стадии «Договор на согласовании». Как только сделка достигает этапа «Договор согласован», система автоматически инициирует создание Заказа клиента в ERP и далее самостоятельно переводит сделку на следующие этапы в соответствии с текущим статусом соответствующего Заказа в ERP.
На этапе согласования договора работу со сделкой продолжает специалист в ERP-системе. Для автоматического назначения ответственного специалиста CRM-система отправляет соответствующее уведомление руководителю подразделения.
Из ERP в CRM поступает карточка «Договора», а также документ «Счет» и информация по оплатам
Документ Счет вкладка Товары и услуги
Документ Счет вкладка Оплата
После завершение всех работ по «Сделке» в «Заказе клиента» устанавливается состояние «Завершено». Состояние переходит с обменом в CRM и автоматически завершает «Сделку».
Завершенный Заказ клиента в ERP
Завершенная Сделка в CRM
По итогу проведённой демонстрации системы были зафиксированы функциональные разрывы и озвучены дополнительные пожелания к системе.
В завершение этапа моделирования была подготовлена следующая документация:
• Спецификация функциональных требований
• Матрица распределения ролей и прав доступа
• План интеграции и миграции данных
Фрагмент оглавления Спецификации требований
Фрагмент Спецификации требований
