Проблемы до внедрения
Компания использовала программу «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами» (1С:УТиВСК) для управленческого учёта. Однако модуль 1С:CRM не был задействован:
- Отсутствовала единая система для управления клиентскими данными.
- Менеджеры не фиксировали обращения и не анализировали причины отказов.
- Работа сотрудников в течение дня не отслеживалась.
- Ограничения доступа к группам Партнёров вызывали сбои в работе 1С, что замедляло выставление счетов и другие процессы.
Этапы внедрения
1. Предпроектное обследование
Длительность: 2 недели.
Провели интервью с менеджерами и руководителем, чтобы изучить их взаимодействие с подсистемой 1С:CRM. По итогам подготовили «Аналитическую записку», описывающую ключевые процессы в 1С:CRM.
2. Разработка моделей бизнес-процессов
Длительность: 1 неделя.
Создали схемы бизнес-процессов в 1С:CRM, адаптированные под задачи компании. Представили модели сотрудникам и предложили решения для оптимизации работы пользователей с ограниченными правами доступа.
3. Реализация автоматизации
Длительность: 1 неделя.
Настроили функционал 1С:CRM для упрощения работы с клиентами:
- Создали воронку продаж и интегрировали каналы получения заявок:
- Электронная почта;
- WhatsApp;
- Telegram;
- Телефония.
- Разделили «Интересы» новых и текущих клиентов с помощью параметра «Тип услуги».
- Настроили анализ источников заявок через рекламные воздействия.
- Автоматизировали работу с канбан-доской, внедрив триггеры:
- При создании КП «Интерес» переходит на этап «КП»;
- При оформлении «Заказа клиента» — на этап «Счёт»;
- При создании «Реализации товаров и услуг» — на этап «Контроль оплаты»;
- После 100% оплаты и создания «Реализации товаров и услуг» «Интерес» закрывается как успешный.
- Поле «Выручка» в «Интересе» заполняется автоматически при поступлении оплаты.
- Настроили триггер «После успешного завершения Интереса» для автоматического планирования следующего контакта с клиентом.
- Вывели показатели эффективности менеджеров на рабочий стол. Руководитель видит результаты отдела, а каждый сотрудник — свои показатели.
- Разработали единый интерфейс рабочего стола для всех менеджеров.
- Устранили избыточные роли в группах доступа, что ускорило работу в 1С:УТиВСК. Теперь менеджеры видят только своих Партнёров и связанные документы.
4. Доработка отправки коммерческих предложений
Добавили в форму «Интерес» признак «Отправлено КП», который создаёт запись в «Примечаниях» в ленте «Интереса». Настроили отложенный триггер для автоматического перевода «Интереса» на этап «КП», исключив лишние документы.
5. Обучение персонала
Разработали инструкции для менеджеров с пошаговыми пояснениями новых процессов. Провели индивидуальный тренинг для руководителя, где презентовали бизнес-модель, объяснили работу триггеров и ответили на вопросы.
Результаты внедрения
- Удвоение числа постоянных клиентов. Система автоматически напоминает о клиентах, с которыми была отгрузка месяц назад, поддерживая дальнейшее взаимодействие.
- Автоматизация рабочих мест для 5 пользователей.
- Сокращение времени на работу с клиентскими данными. Вся история обращений теперь доступна в ленте клиента.
- Повышение прозрачности. Руководитель через виджеты отслеживает показатели отдела и формирует ежедневные отчёты по эффективности сотрудников.
- Ускорение обработки заявок от новых клиентов в 2 раза.
«Автоматизация с помощью 1С:CRM позволила сократить время на рутинные задачи, улучшить контроль за работой менеджеров и увеличить число постоянных клиентов в два раза», — отметила Анастасия Смирнова, генеральный директор ООО «Стилфорт».
Об исполнителе
Проект выполнен компанией ООО «Аксиома-Софт».
