Клиент: АО «Почта России»
Партнер по внедрению: ООО «Аксиома-Софт»
Место реализации: Москва, Россия
Дата завершения: 23 июня 2020 года
Решение: 1С:CRM ПРОФ
Платформа: 1С:Предприятие 8.3, клиент-серверная архитектура (сервер базы данных: Microsoft SQL Server)
Количество автоматизированных рабочих мест: 70 (35 одновременно работающих пользователей через тонкий клиент)
Отрасль: Почтовые услуги, профессиональные услуги  

О компании АО «Почта России»

АО «Почта России» — федеральный почтовый оператор, включенный в перечень стратегических предприятий Российской Федерации. Компания управляет сетью из 42 000 отделений по всей стране и насчитывает около 350 000 сотрудников, что делает её одним из крупнейших трудовых коллективов в России. Основные показатели деятельности:

• Ежегодно обрабатывается около 2,5 млрд писем и счетов, из которых 1 млрд поступает от государственных органов.  
• Обработка более 365 млн посылок в год.  
• Обслуживание 20 млн подписчиков, которым доставляется около 1 млрд экземпляров печатных изданий ежегодно.  
• Общий объем транзакций (пенсии, платежи, переводы) составляет около 3,2 трлн рублей в год.

Цели и задачи проекта

На момент старта проекта в макрорегионе Москва АО «Почта России» отсутствовала единая система управления взаимоотношениями с клиентами. Аналитические данные хранились разрозненно в нескольких корпоративных системах и файлах MS Excel, а отчеты собирались вручную или полуавтоматически, что замедляло процесс принятия решений. История взаимодействий с клиентами и партнерами хранилась на рабочих компьютерах сотрудников, что усложняло доступ к информации.

Основные задачи проекта включали:  

• Создание единой системы учета сделок с клиентами.  
• Централизация хранения истории взаимодействий.  
• Автоматизация получения аналитической информации.  
• Интеграция с торговой учетной системой для построения расширенной аналитики по работе подразделений, ответственных за взаимодействие с клиентами и партнерами.

Проект был направлен на совершенствование процессов учета и управления клиентскими отношениями в макрорегионе Москва с использованием современных информационных технологий.

Реализация проекта

Внедрение системы 1С:CRM ПРОФ проводилось компанией «Аксиома-Софт» с учетом особенностей корпоративной инфраструктуры и строгих требований безопасности АО «Почта России».  

Уникальные аспекты проекта

1. Ограничения по безопасности: Отсутствие доступа к почтовому серверу Exchange из-за корпоративных политик безопасности. Для решения этой задачи был разработан специальный модуль интеграции, обеспечивающий взаимодействие 1С:CRM с локальным клиентом MS Outlook. Это позволило сохранить функционал отправки и получения писем, не нарушая требований безопасности.  
2. Ограничения по интеграции: Невозможность внесения изменений в конфигурацию корпоративной торговой учетной системы (1С:АСКУ на базе 1С:Управление торговлей) потребовала реализации обмена данными через внешнюю обработку.

Выполненные работы

В ходе проекта были реализованы следующие задачи:  

• Разработана архитектура приложения с учетом корпоративных ограничений по безопасности и разработке.  
• Настроен обмен данными между всеми узлами системы в соответствии с корпоративными правилами безопасности.  
• Реализован сквозной учет цикла продаж с учетом специфики каждого подразделения, включая аналитику по воронке продаж и жизненному циклу клиента.  
• Сформированы отчеты для оценки эффективности работы менеджеров и предоставлены руководителям инструменты управления сотрудниками.  
• Создана единая клиентская база с подробной информацией о каждом клиенте и контактном лице.  
• Обеспечен быстрый ввод и доступ к данным о клиентах, включая отслеживание взаимосвязей между ними.  
• Реализована возможность прикрепления файлов к карточкам клиентов с отслеживанием истории изменений.  
• Внедрен учет источников привлечения клиентов и аналитика их эффективности.  
• Автоматизированы рутинные операции, такие как идентификация клиентов, регистрация обращений, подготовка отчетов и регистрация новых клиентов.

Интеграция с другими системами

• Интеграция с MS Outlook: Информация о письмах поступает из локальной базы MS Outlook через разработанный модуль, а данные о письмах, созданных в 1С:CRM, передаются обратно в Outlook.  
• Интеграция с 1С:АСКУ: Данные о продажах услуг из торговой учетной системы на базе 1С:Управление торговлей передаются в 1С:CRM через внешний обмен.

Обучение и сопровождение

• Проведено обучение персонала работе с системой, включая индивидуальные и групповые занятия в офисе заказчика.  
• Осуществляется сопровождение, включая консультирование по техническим вопросам.  
• Оформлен платный договор 1С:ИТС для поддержки системы.

Результаты внедрения

Внедрение 1С:CRM ПРОФ позволило достичь следующих эффектов:  

• Повышение качества и скорости принятия управленческих решений за счет оперативного доступа к аналитической информации.  
• Снижение издержек и времени выполнения операций при оказании услуг клиентам.  
• Минимизация рисков ухода клиентов благодаря устранению ошибок и предоставлению актуальных данных.  
• Устранение потерь от использования неактуальной или противоречивой информации.  
• Создание единой информационной базы, исключающей дублирование данных.  
• Снижение трудозатрат и равномерное распределение нагрузки между участниками процессов учета, планирования и управления.  
• Сокращение доли ручного труда при обработке информации.  
• Повышение контроля над процессом продаж услуг.

Ключевые эффекты

• Ускорение поиска и оформления документов.  
• Построение аналитики по бизнес-процессам.  
• Сокращение ручных операций.

Автоматизированные функции

• Управление отношениями с клиентами (CRM).  
• Управление отношениями с поставщиками.  
• Закупки и снабжение.

Технические параметры

• Постоянно в системе работает 35 пользователей (менеджеры, руководители, администраторы).  
• После ввода системы в промышленную эксплуатацию планируется расширение до 70 рабочих мест.  
• Система функционирует в клиент-серверном режиме на базе Microsoft SQL Server.

Вывод

Внедрение системы 1С:CRM ПРОФ в макрорегионе Москва АО «Почта России» позволило оптимизировать процессы управления клиентскими отношениями, повысить эффективность работы подразделений и обеспечить централизованный доступ к данным. Уникальные решения, такие как интеграция с MS Outlook через локальную базу и внешний обмен с торговой системой, обеспечили соответствие строгим требованиям корпоративной безопасности, сохранив необходимую функциональность. Проект стал важным шагом в цифровизации процессов взаимодействия с клиентами и партнерами.